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抖音电商实行新版体验分:重点考核商品差评和品质退货率
2024-11-11 01:58

6月27日,抖音电商新版体验分规则上线,核心变化包括指标体系调整和考核机制调整。

抖音电商实行新版体验分:重点考核商品差评和品质退货率

其中,指标体系调整包括商品体验、物流体验和服务体验三部分。

1、商品体验:移除商品基础分指标、融合型指标“综合负向反馈率”,变更为为事实类指标,比如商品差评率和商品品质退货率

2、 物流体验:变更“揽收及时率”为“24小时支付-揽收率”;订单配送时长去除加权计算逻辑,迭代为考核原始平均配送时长;发货物流负反馈中,现货承诺发货时效内“发货慢”的负反馈不再计入考核。

3、服务体验:增加售后拒绝率指标,保障消费者退换无忧;投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率;将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长,提高对消费者服务的响应速度。

从此次变更中可以看出,抖音电商加强了对商品满意度、物流配送时效、售后反映速度的考核,试图全方位提升平台消费者的购物体验。

在考核机制调整方面,此次体验分变更分行业设计各模块考核权重:根据各行业经营属性,分别设计商品、物流、服务体验的考核权重;缩短分数考核周期:将考核周期由90天调整为30天。

此外,新版体验分从5分制改为百分制,即将分数从3~5分制,改为50~100分制,还去除IM不满意减分项考核,4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。

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